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不要把「意见反应」浇熄了
发表日期:2011-04-02 09:39:32 来源:联强国际 作者:杜书伍 【 】 浏览:2029次 评论:0

    在一个组织中,每个成员各在不同的岗位、分属不同的层级,加上每个人的背景也不同,因而每个人在组织中往往会看到不同的角落、发现不同的问题。主管要如何搜集到各种不同问题与看法呢?这是一个相当值得探讨的课题。有时候,一个意见没办法被顺利地反应出来,并非主管、或其它听取意见者刻意地忽略,而是因为意见的反应在一种很「自然」、不经意的状况下,就被浇熄了。如何避免这种情形的发生,是一个管理上的重点。

  为什么意见的反应会在很「自然」的状况下被浇熄呢?除了提供意见者本身的自我退缩,并未积极、主动地将意见反应出来的因素之外,更常见的因素是出现在意见反应的过程当中。这可以先从提供意见者与接收意见者双方状况的差异来看。

  当一个人要提出一个意见之前,势必已经在脑中经过相当程度的思考,并且把自己认为不正确的部分排除掉。因此,当他把意见提出来的时候,理论上来讲,其内容都会是他自己认为是正确的。但是,意见接收者的状况却不一样。对意见接受者(可能是主管或其它平行单位)而言,通常是在听到这个意见的时候,才开始针对此一事项进行思考,因此时间相当短暂。在这种情形下,如果接收者未能培养良好的听取意见与响应的习惯,而是听到意见却不去了解,或是仅仅给予一个简单的答案,甚至听了意见却不置可否,便很容易在无意之间,将意见反应给浇熄了。事实上,意见提供者的意见是在脑中经过一段时间的酝酿、营造才提出来的,绝不是接收者一个很简单的答案足以回答。

  一般人对于被别人说「No!」的记忆会特别深刻,而「不置可否」同样会被视同为「No!」。特别是意见提供者先将问题仔细思考清楚,在正要提出来的时候,情绪也会因而升到最高点。但是接收者仅仅回以一句简单的「No!」,或是不置可否,则提供意见者会感觉像是被浇了一盆冷水,情绪一下子从高点跌落谷底,留下印象的强烈程度可见一斑。由于一般人往往只会记得被说了多少次「No!」,其反应意见的热情也因此被浇熄了。

  组织当中,从基层人员、基层主管、中阶主管到高阶主管,人数越来越少,而呈现一个金字塔型的结构。在此一结构下,越往基层的人员,其阅历通常越浅,且因处于学习的起步阶段使得能力尚嫌不足;此外,基层人员负责的职务较单纯,其视野也相对受到局限。因此,基层人员所提出的意见,考虑的广度可能相对较为不足,错误率也难免较高。

  另一方面,由于基层人员直接面对的是基层主管,而基层主管的能力虽然相对较佳,但是在整个组织当中,仍属于阅历较为稚嫩者,其判断力不见得就很足够;且基层主管虽然比一般员工更了解公司的策略与文化,但是应用起来的灵活度仍有待持续加强,因而有时会陷入教条、僵化的情形。因此,很可能基层人员提出的意见本身是正确的,却依旧被基层主管说「No!」。在这种情形下,基层人员提出来的意见,最后能够被主管接受的比例,可能不会很高。如果意见接收者的响应又不够充分,意见的反应便很容易被浇熄,这可以说是所有组织的生态。

  既然组织生态如此,那么该如何解决呢?关键在于,要针对「沟通」这件事建立起良好的习惯。意见的接收者必须改变「惜字如金」的习性,对于所有的问题一定都要回答,不能不置可否。从另外一个角度来看,各阶层的主管在组织中均扮演承上启下的角色,必须习惯于多说话,把事情详细说明清楚。不爱说话、不动「金口」者,很难扮演一个好的管理者。

  当一个意见被提出来,意见接收者经过聆听、思考、判断之后,产生的情况大致可归纳为下列几类,管理者应该习惯于这些回答语法:

  第一,「Yes! Let’s go.」意见本身是正确且立即可行的,直接实行。

  第二,「Yes! But……」意见是正确地,但现阶段却暂时无法执行,可能是受限于公司的资源而暂时窒碍难行,也可能是时机不对,或还有更重要的项目必须优先进行。这是意见反应的过程中,最常出现的情形,也是最容易因为回答不够充分而让意见提出者感到气馁的状况。基层人员有时提出来的意见会相当理想化,可能缺乏充分的成本观念而显得不够务实,这是很自然的事。但问题症结却是在于意见接收者对此往往仅仅以简单的一句「No!」来回拒,而不说明无法执行的原因,导致意见反应被浇熄。

  第三,「No! Because……」意见是错误的、不可行的,这时意见接收者不应只是简短地回绝,而应该说明原因,这是主管必须养成的习惯。否则,将沦于官僚习气,或变成独裁者。

  第四,「让我想想看……」意见接收者一时之间无法判断是否可行,或执行的时机,而必须再详细思考一番,并且可与更高一层的主管讨论。此种答复虽然并未给予明确的答案,但依旧是一种答案,与「不置可否」完全不同,采取不置可否的态度是完全没有答案,且其产生的效果与简答的「No!」是一样地。

  一般主管常有一种错误的观念,认为「我是主管,要不要接受意见是我的权力」;针对其它平行单位提出来的意见,也认为是本身的职权范围而有类似心态,然而,这就是所谓的「官僚」。一般组织当中多少都存在一些官僚习气,只是比例高低的差别,但也是因为官僚习气,主管才会在部属或其它单位提出意见时,采取简答的方式响应,而浇熄意见反应。

  至于意见提供者,一方面要了解组织自然生态存有不利于意见反应的因子,另一方面也要认知到本身的经验、能力与看待事物的视野有其局限性,因此,在反应意见时,应该抱持谦虚的态度,避免过度的自信,并且注意到沟通时的语气。比方说,将「应该……」的肯定句,改为「是不是可以……」或「为什么不……」等问句,相对地,也较容易得到完整详细的答复。

  此外,由于意见接收者不一定每次都能做出正确的判断,当本身的意见提出之后,对于得到的答案不满意时,也可以越级反应给更高层的主管。在一个组织当中,越级报告应该被视为一种常态,因为,在讨论一个问题时,不应该有阶级的区别,主管的角色只有在从事决策时才会存在。

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Tags:不要 意见 反应 责任编辑:博趣
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